取組方針（1）

当社は、真にお客さまのお役に立てることは何かを常に考えてまいります。お客さまの期待に応えるサービスを確実に提供することを基本に、役職員一人ひとりが保険に携わるプロとしての自覚を持って、お客さまの声に耳を傾け、誠実・公正、適切に対応するとともに、品質向上に向けた社内の体制づくりに努めてまいります。また、お客さまを取り巻くリスクを常に考え、ご意向の確認を丁寧に行い、最適な補償内容をご提案します。

具体的な取組み①

・お客さまのご要望・不安・リスクに対する考え方を、対話を通じてしっかりとお伺いします。寄せられたお客さまの声やヒヤリハットを、毎日の朝礼で共有し、毎月開催の品質向上会議で改めて原因分析、改善策を協議し、再発防止や更なるサービスの向上に活かします。また、その後同じようなご指摘がないか、振り返りを行い、確認をしてまいります。

・お客さまに十分にご理解いただけるように、対面募集を基本とし、独自に作成した意向把握確認シートを使用した保険募集を実施してまいります。

・お客さまにとって必要な情報・重要な情報の提供に努めてまいります。補償内容はもちろん、付帯サービス・周辺知識・公的保険の保障内容も、お客さまに分かりやすい表現を用いて、ご理解いただけるまで丁寧な説明を心掛けます。

・お客さまのご意向が変化した場合には、変更後のご意向に沿った最適なプランをご提案します。

・お客さまにご理解いただきやすい説明のために、月1回以上、社内でロープレ研修を行い、社員相互に話法を高め合います。

・お客さまのご意向に沿った補償内容か、重要な情報がお客さまに正しく伝わっているか、お客さまの安心につながる対応をしているか、定期的に検証を行ってまいります（お客さま対応記録の管理者による全件チェック・月1回の業務連絡会実施）

・ご契約手続き後、速やかに保険証券をお届けすることで、ご安心いただけるようにします。

KPI

お客さまアンケートNPS（契約手続き）、満期7日前証券作成率

取組方針（2）

当社は、商品内容を十分にご理解いただけるように、またお客さまに不利益が生じないように、幅広く知識を習得してまいります。また、利益相反の可能性を正確に把握し、お客さまのご意向に沿った募集管理の徹底を図ります。

具体的な取組み②

・業務知識（商品・サービス・周辺知識・コンプライアンス）の向上を図るために、年間を通じた教育研修計画を策定し、商品研修に留まらずコンプライアンス研修・品質向上会議を毎月実施します。

・研修は全員に実施し、欠席者には必ず補講を行います。また、理解度を確認するために習熟度テストを実施します。

・お客さまに不利益につながる項目については、特に注意してご理解いただけるように説明します。

・ご高齢のお客さまに対しては、より丁寧な説明、分かりやすい表現でご説明します。

・お客さまのご意向に沿った補償内容か、手数料が高い商品に偏った提案がされていないか、適切な募集がされているか、お客さま対応記録を全件チェックし、検証を行ってまいります。　

KPI

お客さまアンケートNPS（契約手続き）、研修実施率・受講率

取組方針（3）

当社は、投資性の強い特定保険商品のご案内にあたっては、お客さまにご負担いただく費用・リスクや、リターンの関係性などの情報を、分かりやすく丁寧に説明してまいります。更に、NISA・iDeCoなどの投資信託についても、お客さまの資産形成に寄与できる幅広い知識を習得し、ご説明できるよう取り組んでまいります。

具体的な取組み③

・適切な募集がされているか、お客さま対応記録を全件チェックし、検証を行ってまいります。

KPI

研修実施率・受講率

取組方針（4）

当社は、お客さまの状況（知識・経験等）、保険の加入目的を総合的に勘案し、最適な商品・サービスを選択いただけるよう、お客さまに重要な情報を分かりやすく、丁寧にご説明してまいります。また、ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さまに対しては、モニターを使用し、資料を工夫するなど、より丁寧な説明・分かりやすい表現でご説明します。

当社はお客さまからの期待に確実に応えられるよう、お客さまとの接点を増やす取組みに努めてまいります。

具体的な取組み④

・ご契約手続き時以外でも、お客さまとお会いし、お客さまにとって重要な情報や有益と思われる情報の提供に努めてまいります。

・安心・安全を担保するために、お客さまには緊急連絡先をお伺いし、災害時・緊急時の迅速な対応に努めてまいります。また、お客さまの環境変化を考慮し、定期的に緊急連絡先の確認を行います。

・ご高齢または障がいのあるお客さまには、商品・サービスをご理解いただけるように、ご親族の同席、複数回募集、筆談など体調状況に配慮した対応を行います。

・公的保険制度に関する知識を習得するため、勉強会を数多く実施し、公的保険の保障内容を理解して、必要だと思われる情報を分かりやすく説明します。

・特定保険契約につきましては、お客さまの知識、経験、財産の状況、契約締結の目的等をお聞きし、適合性を確認したうえで、最適なプランをご提案します。

・さらに特定保険契約につきましては、お客さまの取引経験や金融知識を考慮のうえ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧に、重要な情報は強調して、誤解を招くことのない誠実な情報の提供に努めてまいります。

・直近の保険金お支払い事例や季節的な注意喚起情報などを発信してまいります。

・お客さまがどのように感じているかを直接伺うため、お客さまアンケートの回答をご依頼します。

・事故の対応についても、不明点の確認を行ってお客さまの不安な気持ちを解消するように努めます。

KPI

お客さまアンケートNPS（契約手続き）、研修実施率・受講率

取組方針（5）

当社は、お客さまを取り巻く環境・リスクを把握し、お客さまの意向や状況に応じた保険提案を行ってまいります。また、ご契約後も適切な管理と、見直し確認などのアフターフォローの徹底に努めます。

具体的な取組み⑤

・ ご契約手続き時以外でも、お客さまとお会いし、お客さまにとって重要な情報や有益と思われる情報の提供に努めてまいります。

・ お客さまに十分にご理解いただけるように、対面募集を基本とし、独自に作成した意向把握確認シートを使用し、当初の意向・最終意向の把握・確認を丁寧に行い、最適な提案に努めてまいります。

・ 災害時、また保険金請求の際には、少しでも早く安心を届けられるよう、お客さまのサポートを行い、最善のサービスを提供してまいります。

・ 特定保険契約につきましては、お客さまの知識、経験、財産の状況、契約締結の目的等をお聞きし、適合性を確認したうえで、最適なプランをご提案いたします。

・ 地球環境保全のため、お客さまの意向確認をした上で、Web証券を推奨します。

・ 契約一覧表などを作成し、お客さまの取り巻くリスクを把握・分析を行い、お客さまの意向や状況を確認したうえで、適切な商品やサービスを提供してまいります。

・ お客さまが抱えるお困りごとに対しては、保険以外でも、他業種の専門家と提携して、ご安心いただけるように努めてまいります。

KPI

お客さまアンケートNPS（契約手続き）、Web証券化率

取組方針（6）

当社は、従業員が仕事に誇りとやりがいを持てるように努め、人事評価制度を通して会社として適切な教育研修を行い、一人ひとりがお客さま本位の業務運営に適切に取り組むよう、動機づけを行います。

具体的な取組み⑥

・役職員全員で、「お客さまのため・社会のため・社員のため・会社の将来のため」の観点で現状分析、課題抽出を行い、年初に経営ビジョンや行動指針の検討を行っております。

・従業員一人ひとりも目標を持ち、目標達成のための取組みについて、3か月に1度経営陣と個人面談を実施しております。個人面談の際には、期待と課題を共有し、向上心をもって取り組めるような体制を整えてまいります。

・教育研修計画に基づき、毎月品質向上会議や研修を実施しております。

・お客さまのあらゆるお困り事に対応し、幅広い観点からのアドバイスができるよう、幅広い分野の資格取得を積極的に奨励しております。

・当社は2016年1月25日にISO9001（品質マネジメントシステム）の認証を取得しております。この認証維持のための取組みを通じて、業務品質が安定的に向上する社内体制の確立に努めてまいります。

KPI

研修実施率・受講率

評価項目

2024年度実績

2025年度目標

保険証券を満期日前にお届け（満期日7日前証券作成率）

81.1％

95.0％

保険証券をWeb上で確認（Web証券化率）

24.6％

25.0％

お客さまアンケートで推奨度を確認（NPS）

70.6pt

75.0pt

社内研修実施率・受講率

100％

100％